2022年，浦江县市场监管投诉举报中心受理消费维权投诉举报总体情况“两增一减”即：投诉增多，举报减少，总体呈增长趋势。现将2022年的投诉举报情况分析如下：

一、基础数据

2022年，浦江县市场监管投诉举报中心共受理消费投诉举报8008件，比2021年的7427件增加了581件，同比增长7.82%。其中受理投诉件4916件，同比增长19.61%，受理举报件3092件，同比减少6.78%，共计涉及争议金额316.38万元，挽回损失金额180.43万元。

表一：2022年、2021年受理投诉举报情况变化表

二、总体分析

共受理商品类投诉3909件，服务类投诉1007件，举报3092件。2022年投诉举报热点前十名见表二：

表二：2022年投诉举报热点前十名排行榜

（一）投诉热点分析

2022年投诉居前五位的依次是：家居用品、一般食品、服装鞋帽、儿童用品、交通工具和餐饮住宿服务，其中交通工具和餐饮住宿服务并列第五。

表三：2022年相比2021年投诉热点情况变化表

由上表可见，2022年同一投诉热点的数量均比2021年有所增长，其中一般食品的投诉数量增长幅度大，同比增长了105.24%。

相比2021年投诉热点排名，儿童用品和餐饮住宿服务为今年新出现的前五投诉热点。
    （二）举报热点

2022年举报热点前五依次是：广告违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、其他市场监管领域违法行为。

举报热点一：广告违法行为高居不下，2022年受理广告违法行为举报共2079件，占比67.82%，连续两年位列举报热点第一，主要举报商家使用“第一”、“首选”、“万能”、“极佳”等广告词。

举报热点二：不正当竞争行为增速快，不正当竞争行为举报共232件，占比7.50%，对比2021年25件，同比增长828%，主要举报虚假宣传，118件；网络不正当竞争，93件。

举报热点三：侵害消费者权益行为同比下降，今年共受理侵害消费者权益行为举报192件，占比6.21%，同比下降36.43%。主要举报商家对商品或者服务作引人误解的虚假宣传，53件；举报商家欺诈消费者的，53件。

举报热点四：产品质量违法行为，共受理该项举报169件，占比5.47%，同比增长85.71%。主要举报商家生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品，79件；在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者的行为，48件。

举报热点五：其他市场监管领域违法行为，共受理该项举报123件，占比3.98%。其中无照经营举报77件，占比62.60%。

三、典型案例

洗衣店被洗衣物破损纠纷

案例简介：消费者反映其在2022年5月将一件价值1300元的羽绒服放在某洗衣店清洗，后发现衣服上的水貂毛根部断裂，要求商家赔偿1000元，与商家协商无果，遂向市场监督管理局投诉。

处理过程及结果：经了解，消费者当时支付58元清洗费，洗衣店在2022年5月22日将洗好的羽绒服送到消费者家中，当场消费者并没有进行检查而是将衣服直接放到衣柜里面悬挂起来。2022年11月30日，消费者将衣服拿出来穿，此时发现衣服上面的水貂毛根部硬化断裂，在和洗衣店负责人沟通后将衣服送往洗衣店维修。后洗衣店无法将衣服维修至原样，消费者要求洗衣店赔偿1000元，洗衣店表示只赔偿400元，双方就赔偿问题产生矛盾。洗衣店告知工作人员，衣服上的水貂毛在经过清洗后，需要时间软化，如果不到时间触碰、折叠容易发生断裂。由于消费者在取回衣服时并没有及时检查衣服情况，在经过半年后才发现衣服破损，无法判定衣服究竟是在洗衣店侵袭悬挂时损坏还是消费者保存过程中损坏。最终经过调解，洗衣店赔偿给消费者800元，洗坏的衣服归消费者所有。

案例解析：根据《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》第七条，洗染纠纷发生后，需要明确责任，若是经营者造成的，应当赔偿；如果是衣服本身质量问题造成或者消费者取回衣服后储存不当造成损坏，则不应由经营者承担赔偿金额。本案中，洗衣店接受消费者所说的是洗衣过程中损坏的说法，只是对赔偿金额不同意，根据《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》第九条，衣物丢失或者损坏不能穿着使用，按洗涤费10-20倍给予补偿，单件衣物补偿不得超过3000元。本案例涉及到的羽绒服洗涤费58元，经调解，最终赔偿800元。