1 目的∶为了充分体现医院以病人为中心的管理理念，强化医院对患者的责任意识，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，为患者提供必要的指引、介绍、答疑、帮助等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象。

2 适用范围∶全院工作人员。

3 管理职责∶纪检监察室负责该制度的实施与监督。

4 内容和要求∶

4.1 对来人或来电提出的咨询、投诉、意见建议和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

4.2 首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到∶

4.2.1向对方说明原因，给予必要的解释；

4.2.2 主动联系相关部门，及时解决；

4.2.3将来人带到或指引到相关部门办理；

4.2.4 指引患者时要提供充分的指引信息，如距离、标志物、电话号码等。

4.3 答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况，明确指导患者到相关部门进一步接待与处理。

4.4 答复、介绍和指引时，首间负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“冷硬、顶”与“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立医院窗口高效、廉洁、文明、热情的良好形象。

4.5 门诊各窗口工作人员、导医台护士、各诊室医生等所有门诊工作人员，在完成本岗位工作职责后，必须指导病人下一环节如何处理，以方便病人更快更好完成整个就诊过程。

4.6 全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。

4.7 投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

4.8 对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当主动报告有关职能科，并引导投诉人到职能管理部门投诉。

4.9 科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。当事科室和相关人员应当予以积极配合。

4.10 各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对重要投诉件院长应当批阅，分管领导应对分管工作的投诉信件作出批示，研究处理投诉工作中的突出问题。

5 编制依据∶ 《浙江省妇幼保健院等级评审标准 2019 版》新增制度