为及时快速解决消费者消费纠纷，提高百姓满意度和幸福感，近年来政府部门不断拓宽消费维权途径。投诉途径的增多，大大降低了消费者维权成本，提高了维权效率，但在投诉受理过程中仍存在一些问题。

一是多渠道投诉，造成重复件。为全方面维护消费者合法权益，畅通消费投诉路径，越来越多的投诉渠道被开通。通过宣传和普法，维权意识在民众当中已经形成。但当遇到权益被侵害，需要维权时，投诉人往往有一种错误意识，即往多个投诉平台进行投诉，认为能得到快速解决。例如在拨打12345政府政务热线之后，又拨打12315消费投诉热线或者在媒体平台上进行反映，这就形成了重复投诉件，在受理阶段造成了行政资源的浪费。

二是职责不清，分流出错。随着12345政府服务、8890等便民服务热线的深入人心，很多投诉人会选择这些热线、平台进行相关的投诉举报。而这些投诉信息会由工作人员进行对应的分流。在信息分流中，常出现分流出错情况，导致工单流转时间长、案件时效紧张。且因为相关责任部门职责不清，导致分流过程出现推诿扯皮现象，拉长流转时间，耽误案件的处置。

三是审核不严，引发舆论。现在社会网络力量越来越大，很多消费者选择在网上进行曝光来达到自己的诉求。但有些网络平台对于相关投诉信息审核不严，导致一些泄露个人隐私、商业秘密的图片文字流露，造成新的纠纷，激化矛盾。同时某些发布者为博取点击量，发布博人眼球夸张的标题，引起不良的社会舆论关注，对于后续相关部门介入处理投诉造成阻碍。

针对以上存在的问题，基层提出以下建议：

一是打通各渠道投诉信息壁垒，统一信息归口。政府部门为解决消费者投诉不畅通的问题，不断增多投诉路径，但后续的信息壁垒并没有打通，渠道和渠道之间的信息障碍依旧存在。各渠道的消费投诉信息应对内统一归口，统一数据，设置专人对信息进行核实。从不同渠道来的同一人同一事的投诉事项进行数据整合归一，再向相关责任部门进行分流。同时建立工单库，在话务人员进行接单时，能够准确通过搜索关键信息明确受理范围，推进工单受理精准化。

二是明确各部门职责，开展平台话务人员、分流人员业务培训。相关职能部门对消费投诉处理单位存在误区，简单认为所有涉及金钱交易的纠纷都是属于市场监督管理局处理，需明确各部门职能，精准学习解读相关法律法规，做到不推诿扯皮。邀请专业团队、培训老师对12345、8890、12315等平台接线员、分流员进行业务知识培训，打破以“一贯”、“以前”等刻板思维代替相关法律规定的习惯，充分明晰各职能部门的相关职责，在分流时准确判断归属单位，减少工单来回流动时间。

三是加强网络平台的监管，严格审核信息的发布。监督网络平台日常的信息发布，对可能引起社会混乱的相关言论进行及时预警。设置专人审核发布信息的可行性、真实性、合法性，发布人所发布的投诉信息必须以事实为依据，不得以博取他人眼球为目的作夸张、虚假的宣传。同时，对因平台审核不严导致虚假信息的广泛传播而引起社会恐慌，由相关部门追究平台以及发布者的责任。