1 目的∶加强医院投诉管理，方便群众投诉，规范投诉处置，提高工作效率，预防医疗纠纷的发生，维护群众合法权益，建立和谐的医患关系，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象。

2 范围∶受理各种群众来信、来访、来电、网络等各种形式的投诉。

3 权责∶

3.1 纪检监察室负责各类投诉件的受理、收集、分流、汇总，并协调各相关科室不能现场解决的投诉。

3.2 医院党政办公室负责受理医德医风等相关投诉事项。

3.3 医务科负责受理医疗质量及医疗安全相关投诉事项及投诉相关的协调。

3.4 护理部负责受理护理相关投诉事项。

3.5财务科负责受理物价相关投诉事项。

3.6医保办公室负责受理医保政策相关投诉事项。

3.7 总务科负责受理后勤保障管理范畴内的相关投诉事项。

4定义∶投诉指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来访、来电、网络等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为；

5作业内容∶

5.1投诉的受理

5.1.1.实行投诉首诉负责制。首次接待投诉的部门应当就地受理，在征得投诉人的同意后，可指引其前往负责受理相关投诉的职能科室；投诉人不同意去相关职能科室的，首次接待投诉的部门应当立即联系相关职能科室来现场处理，对于所涉情节简单的应当场协调解决，情节较复杂适用本制度  条款的，告知投诉人反馈时限并及时移交相关部门处理。

5.1.2非医院行政部门工作时间，由医院行政总值班负责受理投诉。

5.1.3 医院以公告牌、网络主页等形式公布投诉电话、投诉受理部门等信息。

5.1.4医院在门诊大厅、住院部各设置意见箱，定期由纪检监察室开启收集患者的意见和建议，根据收集内容交由纪检监察室直接处理或转送相关职能科室处理。

5.2现场接受投诉的，可以向投诉人解释的问题，应立即予以解释；涉及收费、价格等能够当场核查处理的应当及时查明情况，立即纠正；需进一步调查的应向投诉人说明，

并告知相关处理流程、时限等事项。

5.3 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理部门应当立即采取措施，预防和减少患者损害的发生。

5.4被投诉科室和/或被投诉人应针对投诉内容进行自查，并提出整改措施。

5.5 受理部门在查清投诉所涉及的事实后，应及时向投诉人进行反馈，并依据医院相关的规章制度，对投诉所涉及科室或个人提出处理意见。

5.6 建立投诉闭环管理机制∶

5.6.1 医院成立投诉管理领导小组和投诉分析处理小组。

5.6.2 投诉分析处理小组每月对前一个月的信访投诉件进行集中讨论和研判，分析存在的问题，按医院规章制度及责任划分拟定对相关责任科室和（或）责任人的处理意见，并提交投诉管理领导小组。

5.6.3 重视结果运用，由纪检监察室将投诉件处理结果反馈给相关科室。将每月投诉会议纪要在院周会上传达，并要求各科在科内传达学习，对照科内情况举一反三，自查自纠。

5.6.所有投诉部门对存在的问题及整改落实情况进行常态化、不定期检查监督，督促相关科室落实整改措施，做到持续改进。

6注意事项：

6.1投诉处理时限∶情节简单，归责清晰的，应当场给予处理解决；情节比较复杂，需要进行调查、核实的，应在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

6.2 投诉内容涉及的问题可能或已经较严重损害患者合法利益的，受理部门应及时向医院分管领导报告。

6.3 受理部门根据实际需要，可制定执行本制度的具体规定、细则和流程。

7 编制依据∶ 国务院《信访条例》和卫健委《医疗机构投诉管理办法》

8一般投诉处置流程

8.1投诉途径

8.1.1电话投诉：投诉电话为84123359

8.1.2投诉箱投诉

8.1.3现场投诉

8.2投诉受理

8.2.1投诉电话设在办公室，办公室人员负责受理电话投诉并做好电话投诉登记（附表），记录内容包括投诉时间、投诉人姓名及联系电话、被投诉人（科室）姓名、投诉内容，同时做好对投诉人的安抚工作。

8.2.2投诉箱由行风分管领导负责开启，每周至少开启一次。发现投诉意见按程序及时交办处理。

8.2.3现场投诉的接诉人应先做好投诉人的情绪安抚工作，填好接诉记录或按投诉流程引导到相关人员。

8.3投诉处理

8.3.1电话接诉的办公室人员能当场回复且投诉者满意的可以不走流程处理，但需做好处理记录。

8.3.2办公室或现场接诉人员如不能处理的，在安抚好投诉者情绪并做好接诉登记后转到相关分管线领导：医疗纠纷类的转分管医疗领导，服务态度行风类的转分管行风监察领导，后勤安全生产类的转分管后勤安全生产领导，转交时做好记录。分管领导在接诉后，应及时安排联系投诉者，介入调查并做好处理记录。涉及需各分管线的，各分管线领导应予积极配合。

8.3.3调查处理结果明确后，按单位相关规定对相关责任人给予教育或处罚。投诉登记表格统一交纪检监察室归档。

8.4投诉处理流程